企业简介
清远市国家税务局是国家税务总局在广东省设立的地方税务机关，全面负责清远市辖区内各类税收的征收管理工作。多年来，清远市国税局高度重视纳税服务体系建设，不断优化服务流程、加强窗口管理，积极推进“阳光税务”与“文明服务”建设。为提升服务效能、增强纳税人满意度，清远市国税局将2011年确立为“目标管理与考核年”，以制度执行和服务质量为工作重点，全面推动服务标准化、专业化、信息化。

研究背景
在推进税务系统改革与服务标准提升的背景下，纳税人对办税流程的简便性、服务人员的专业性及服务体验的整体感受提出了更高期待。为准确掌握基层纳税服务工作的执行现状和纳税人真实反馈，清远市国税局希望通过第三方独立调研机构开展满意度研究，系统识别服务体系中存在的问题，提升服务规范化水平，并以数据支撑推动制度落地，为年底综合考核提供客观依据。

研究内容
2011年8月至9月期间，策点市场调研受清远市国家税务局委托，围绕“纳税服务满意度”开展综合调研。本次研究采用双线并行方式，一方面通过随机抽样方式对各办税服务厅覆盖区域内的纳税人进行电话访问，系统了解其在政策咨询、业务办理、服务态度、等待时间、问题反馈等方面的满意度；另一方面由专业调研人员以纳税人身份对办税服务大厅开展暗访式体验，评估窗口服务质量、流程执行情况与制度落实程度。研究样本覆盖清远市各县区重点税务窗口，确保数据的广泛性与精准性。

预期成果
通过本次满意度调研，清远市国税局将全面掌握纳税人在实际办税过程中的体验与意见，明确纳税人关注的服务痛点与期望变化。调研成果不仅为进一步规范服务流程、加强窗口作风建设提供依据，也为局机关年底纳税服务绩效考核提供量化支撑。最终目标是以数据为驱动，推动服务标准持续优化、队伍素质不断提升，全面实现纳税服务工作的制度化、规范化和高效化。