
企业简介
索菲亚家居股份有限公司成立于2003年,总部及生产基地位于广州市增城区宁西镇,是中国定制家居行业的知名品牌企业。公司专注于定制衣柜及其配套家具的研发、设计、生产与销售,率先在国内提出“定制衣柜+壁柜门”的产品理念,引领了中国家居定制市场的发展趋势。凭借先进的制造体系、强大的设计能力及完善的销售网络,索菲亚迅速获得了广大消费者的认可,并在全国设立了上千个销售服务网点,覆盖面广,品牌影响力持续提升。
研究背景
随着定制家居市场竞争加剧,消费者对产品质量与服务体验的要求不断提高。索菲亚家居为进一步增强品牌口碑、提升客户忠诚度,希望系统了解消费者在购买与使用过程中的真实感受,识别产品与服务流程中的短板,并以数据驱动优化管理与服务体系。基于此,公司委托策点调研开展全国范围内的大规模客户满意度评估,全面衡量其产品及服务表现,以建立长期有效的客户满意度管理机制。
研究内容
2016年5月,策点调研受索菲亚家居股份有限公司委托,围绕其全国1200个销售区域开展客户满意度电话调研。在每个销售区域随机抽取10位近半年内有购买记录的客户,围绕“产品满意度”与“服务满意度”两个核心维度进行深入访谈。其中,产品满意度涵盖产品质量、功能实用性、价格合理性、设计风格与外观美感等方面;服务满意度则包括售中阶段的产品讲解、门店接待、销售人员专业性及服务态度,以及售后阶段的物流运输与安装服务等关键环节。调研过程中,策点团队构建标准化问题框架与评分体系,确保数据的可比性与分析有效性。
预期成果
通过本次调研,索菲亚将获得全国各销售区域在产品和服务表现方面的全面反馈,明确客户满意度水平及区域差异,及时发现影响客户体验的关键短板。研究成果将为公司优化售前咨询、店面服务、售后安装等流程提供定量依据,同时为构建科学化的满意度指标体系、建立横向区域比较与纵向时间趋势分析数据库打下基础,助力索菲亚在客户满意度提升与服务质量管理方面实现系统化、数据化、持续化的发展。