企业简介
深圳捷信金融服务有限公司（捷信中国）是国内主要的消费金融服务提供商，隶属于中东欧地区最大的金融投资集团PPF集团。作为PPF在中国市场的全资子公司，捷信中国致力于为广大消费者提供便捷的分期贷款服务，开创了店内消费信贷服务模式，覆盖全国多个城市与零售渠道。公司以“提升消费者消费力”为使命，不断优化贷款产品结构与客户服务体验，在消费金融行业中处于领先地位。
研究背景
在消费金融行业竞争日益加剧的环境下，服务质量已成为品牌美誉度与客户转化率的关键影响因素。捷信中国在不断优化产品的同时，也致力于从内部服务流程出发提升客户满意度。为识别贷款流程中可能存在的服务盲点与执行瑕疵，捷信决定通过“神秘顾客”方式，从客户视角真实还原并评估门店销售人员在售前、售中、售后各阶段的服务质量，为进一步完善客户体验、提升销售效率提供依据。
研究内容
2014年2月，策点调研受深圳捷信金融服务有限公司委托，开展神秘顾客专项检测项目。调研围绕客户在实际消费贷款申请过程中的完整路径设计多种模拟情景，包括首次咨询、产品介绍、贷款申请流程引导、资料收集、售后回访及问题处理等关键节点。神秘顾客以普通消费者身份进入合作门店，记录销售人员在沟通态度、信息传达、流程规范性、主动服务意识、风险提示等方面的表现，并通过标准化评分系统对整体服务进行评估。
预期成果
本次调研将全面揭示捷信在实际贷款服务流程中存在的服务短板与执行偏差，为公司识别影响客户体验的关键环节提供量化数据支持。最终报告将围绕流程执行规范性、客户服务态度、信息传递准确性等核心指标输出评估结果，并结合典型问题提出针对性的优化建议。研究成果将帮助捷信中国进一步提升门店服务水准、优化人员培训体系、提升品牌美誉度，并最终推动贷款产品的销售转化率与客户忠诚度提升。
