企业简介
苏宁创办于1990年12月，总部设在江苏南京，是中国领先的商业零售企业之一。苏宁业务涵盖家电、消费电子、百货、日用品、图书及虚拟商品等多个品类，拥有超过1600家线下实体门店，并通过“苏宁易购”构建了线上线下融合的全渠道零售生态系统。凭借正品保障、优质服务与舒适的购物体验，苏宁在国内B2C电商平台中名列前茅，持续引领中国零售行业的发展变革。
研究背景
随着零售行业竞争的加剧和服务意识的提升，终端门店销售人员的服务质量及合规操作水平成为企业品牌形象和客户体验的重要组成部分。苏宁云商集团希望通过系统化监测手段，深入了解门店销售过程中可能存在的问题与风险，尤其是针对暗箱操作、违规销售等行为进行专项排查，以完善奖惩机制，确保服务流程规范统一、销售行为合规合法，进而提升整体运营管理效率。
研究内容
2017年10月，策点调研受苏宁云商集团股份有限公司委托，对深圳区域多家苏宁卖场开展神秘顾客暗访调研。本次暗访覆盖多个核心门店，评估内容包括销售人员在售前、售中、售后的服务流程表现，卖场整体环境、客户接待情况、服务标准执行程度等常规服务质量指标。同时，本次暗访重点监测销售过程中存在的违规行为，包括飞单、倒卖商品、违规提供发票等操作，记录销售行为的真实性与合规性。所有数据采集均以现场记录与情景还原为依据，确保结果的客观性与可执行性。
预期成果
本次调研将系统揭示深圳区域苏宁卖场销售人员在服务流程中的表现差异与违规风险，报告输出将为企业优化销售流程、规范门店运营、建立科学奖惩机制提供真实可信的数据支持。同时，通过问题归类分析及行为风险提示，为管理层提供精准的改进方向与员工行为控制建议，进一步保障苏宁品牌服务承诺的落地执行，推动门店服务质量稳步提升。
