企业简介
东亚银行（中国）有限公司是东亚银行有限公司在中国内地设立的全资附属银行。东亚银行总部位于香港，是历史最悠久的本地银行之一，在全球多个国家和地区设有分支机构。东亚银行（中国）成都分行作为其在西南地区的重要业务节点，致力于为本地企业和个人客户提供全方位的银行服务，涵盖个人理财、公司金融、国际结算等多个领域，始终秉承“稳健经营、服务为本”的理念，持续优化客户服务质量。
研究背景
在金融服务日益竞争激烈、客户体验成为银行服务核心指标的背景下，东亚银行（中国）成都分行为全面提升网点服务水平，增强客户满意度与忠诚度，决定对旗下网点进行系统服务质量评估。为确保检测结果客观、中立，成都分行委托第三方调研机构对所辖支行开展全面服务体验评估，旨在识别服务短板、优化服务流程，并借助数据对比推动服务质量的持续改进。
研究内容
2013年5月，策点市场调研成都分公司受东亚银行（中国）有限公司成都分行委托，对其下属3个支行进行网点服务全流程检测。调研内容涵盖四个核心维度：网点环境（整洁度、功能分区、等候设施等）、大堂服务人员表现（主动性、专业度、引导能力等）、现金柜台服务（办理效率、服务礼仪、操作规范等）以及客户经理服务（沟通能力、产品推荐、客户关系管理等）。调研采用神秘顾客形式，通过标准化评分体系进行横向对比，并结合历史数据进行纵向分析。
预期成果
最终的研究报告系统呈现了三个支行在服务流程、员工表现与环境管理等方面的实际情况，明确指出各网点在服务链条中的优势环节与待改进部分。通过横向对比分析不同网点间的服务差距，结合历史数据纵向趋势，策点调研为东亚银行成都分行提出了具有操作性的服务优化建议，涵盖培训方向、流程改善与客户接触策略等，助力其全面提升客户体验与服务管理效能。
