企业简介
佳兆业集团控股有限公司创立于1999年，总部设在香港，并于2009年12月在香港联合交易所主板成功上市（股票代码：1638.HK）。集团顺应消费升级与中国经济结构转型的趋势，逐步构建起涵盖综合开发、城市更新、资产管理、商业运营、文化体育、健康医疗、旅游产业、酒店餐饮、公寓办公、航运、科技、足球俱乐部等20余个产业板块的大型多元化企业体系。凭借强大的资本实力与产业整合能力，佳兆业已成长为中国领先的城市综合运营商之一。
研究背景
随着消费体验成为餐饮行业核心竞争力之一，佳兆业为优化旗下餐饮业务的客户满意度与运营标准，计划通过实地体验方式对门店运营进行系统检测，确保品牌形象统一、服务流程标准化、菜品品质稳定，并为门店运营改进提供量化依据。为此，佳兆业集团委托策点调研以第三方视角对多地门店进行连续性服务体验监测，以实现以评促改、稳步提升品牌服务力。
研究内容
2017年8月16日起，策点调研受佳兆业委托，围绕集团旗下餐饮门店启动神秘顾客项目，项目范围覆盖深圳、广州、惠州及葫芦岛共7家门店。调研周期为期一个月，调查频率为每周一次，共计四轮检测。调研采用神秘顾客进店消费、实地观察、照片拍摄与视频记录相结合的方式，全面覆盖以下服务流程和环境维度：餐位预订流程、电话服务表现、到达与离店服务体验、公共区域卫生与设施状况、包房设备与服务、公共区域服务细节、菜品质量、厨房环境与出品规范等。
预期成果
项目结束后，策点调研将基于四轮神秘顾客数据，形成涵盖各门店服务流程完成度、服务表现评分、卫生达标情况、出品稳定性等方面的综合报告，清晰呈现各项服务指标的达成情况与潜在改进空间。最终报告将为佳兆业餐饮业务在服务标准制定、员工培训方向、门店营运优化等方面提供系统的数据支持，助力其在高端餐饮市场持续提升客户满意度与品牌忠诚度。
