企业简介
广州燃气集团有限公司作为广州市公用事业的重要支柱企业，长期以来承担着城市燃气的生产、输配、销售和服务等职责。公司业务覆盖广州市主要行政区域，下辖多家全资、控股和参股公司，致力于为广大市民和企事业单位提供安全、优质、高效的燃气供应与服务，是华南地区领先的城市燃气运营商。
研究背景
随着城市公共服务水平的不断提升，市民对燃气服务的标准化、专业化、人性化需求也日益增强。为进一步优化服务质量、规范服务流程、统一服务标准，广州燃气集团计划开展全系统服务质量监测评估。通过第三方客观评价，识别服务链条中的问题环节，推动全系统服务能力升级和流程优化。
研究内容
2017年3月，策点调研受广州燃气集团委托，对其6个全资子公司、1个控股子公司和3个参股公司设立的12个营业点开展为期一年的神秘顾客检测研究。调研范围涵盖上门服务、营业厅服务、施工现场服务和电话客服四大模块，按季度开展检测任务：上门服务9次4期、营业厅39次4期、施工现场3次4期、电话服务15次4期。通过标准化神秘顾客流程，对工作人员的服务礼仪、业务规范、响应效率等关键维度进行综合测评。
预期成果
调研将帮助广州燃气集团系统掌握各服务场景中员工行为规范执行情况，发现服务流程中的漏洞与短板，明确服务质量提升的重点方向。研究结果为广州燃气集团服务流程的标准化、员工服务能力提升和绩效考核提供了科学依据，也为集团推进服务体系优化和客户满意度提升奠定了坚实基础。
