企业简介
广州国际轻纺城位于中国南部经济重镇广州市，是目前亚洲单体建筑面积最大的现代化纺织品批发市场，总建筑面积达30万平方米，拥有商铺4000余间。该市场聚集了来自全国及海外的3000多个面料和辅料品牌商家，以其丰富的产品种类、合理的价格体系和先进的交易模式，不仅成为中国南方最具代表性的纺织品集散地之一，也吸引了大量国际采购商前来选购，逐步确立其在全球纺织品市场的重要地位。
研究背景
在激烈的批发市场竞争环境中，提升服务质量和管理水平已成为广州国际轻纺城增强市场吸引力和保持品牌竞争力的关键举措。为了识别并改进现有服务中的问题环节，科学评估员工及各职能岗位的服务水平，同时构建起可持续使用的监测体系，广州国际轻纺城亟需一套专业的服务满意度调查体系，通过系统调研来发现短板、优化服务流程、规范员工行为，为后续的管理升级提供数据依据。
研究内容
2017年11月，策点调研受广州国际轻纺城委托，正式启动本次服务满意度调查项目。调研对象涵盖轻纺城内部16个主要职能岗位、服务区域及项目，通过设定“虚拟租客”与“虚拟采购人员”两类身份，分别采用电话暗访与现场神秘顾客走访的方式开展调研。通过录音、录像、拍照及文字记录等手段，对各项服务指标的响应速度、专业程度、服务态度、规范性、完整性等方面进行综合性测评与量化评分。调研团队对所有信息进行汇总与分析，结合行为评估模型形成量化结果，全面揭示服务表现的真实状况。
预期成果
最终调研报告将对广州国际轻纺城各职能部门的服务水平进行系统诊断，明确优势环节与待提升短板，为管理层优化岗位职责、提升服务标准、加强培训机制、构建服务闭环等方面提供具有可操作性的策略建议。通过本次调研所建立的满意度监测体系，将实现对市场服务质量的持续性跟踪与监督，确保轻纺城在激烈的市场竞争中持续提升服务水平，增强客户忠诚度与市场竞争力。
