企业简介
万科物业发展股份有限公司隶属于万科企业股份有限公司，成立于1990年，是国内领先的物业管理服务提供商。万科物业以“美好生活场景师”为使命，围绕住宅、写字楼、商业地产等多种业态，构建起覆盖全生命周期的六大核心服务板块，包括住宅物业、商写物业、开发商前介服务、社区资产服务、智能科技服务和社区生活服务。作为行业标杆企业，万科物业长期坚持标准化与服务创新并重，服务项目遍布全国多个核心城市，致力于成为中国最值得信赖的物业服务品牌之一。
研究背景
在服务理念不断进化、业主需求日益多元的背景下，万科物业亟需建立起一套系统的服务评价机制，以全面评估在管项目的服务现状及客户满意度，并从中提炼出驱动客户推荐及满意度提升的关键因素。同时，为巩固和提升在蝶区（即邻近项目或竞品项目）内的品牌影响力，亦需掌握潜在客户对万科物业口碑的自然吸附程度。基于此，万科物业委托第三方调研机构，对重点区域进行深度调研，以期建立可持续、可追踪的物业服务评价指标体系。
研究内容
2017年11月，策点调研受万科物业发展股份有限公司委托，分别在苏州、深圳和青岛三地开展入户访谈调研工作。调研对象包括万科物业在管项目的业主及其邻近项目（蝶区）业主，重点围绕门禁安保、保洁绿化、物业维修、消防管理、社区文化活动、客户服务等核心维度，全面评估业主的满意度和服务体验。同时，通过测量业主对物业品牌的推荐意愿、投诉抱怨频率、口碑传播行为等信息，分析现有服务中存在的问题与改进空间，从而评估客户忠诚度和品牌吸附力，构建物业服务评价模型和指标体系。
预期成果
本次研究成果将为万科物业在挖掘服务短板、优化产品设计、提升服务体验等方面提供科学依据，进一步建立稳定可追踪的服务评价机制，并以真实业主反馈为依据推动服务创新与落地。通过量化分析业主满意度与品牌忠诚度之间的关系，协助企业制定更具针对性的客户关系维护与服务改进策略，最终实现口碑驱动下的品牌影响力扩张和客户忠诚体系的稳固。
