企业简介
海尔集团创立于1984年，总部位于中国青岛，经过近四十年的发展，现已成为全球大型家电第一品牌。海尔在全球设有多个研发中心、制造基地和营销网络，旗下拥有海尔、卡萨帝、Leader、GE Appliances、Fisher & Paykel等多个国际品牌。近年来，海尔集团积极推进数字化转型，逐步从传统家电制造企业转型为以物联网为基础的生态品牌，致力于构建开放共赢的创新平台，服务于社会各界创客和用户，推动企业在新时代背景下持续创新发展。
研究背景
随着服务体验成为家电行业竞争的核心要素之一，海尔集团高度重视售后服务体系的建设与管理。为进一步提升用户满意度，确保服务人员在维修和安装过程中具备高质量服务水平和专业技术能力，尤其是在全国重点市场北京区域，海尔集团决定开展新一轮的维修/安装工程师服务质量及专业能力的考核与监督工作，借此推动服务标准化、流程规范化以及品牌口碑的持续优化。
研究内容
2017年12月，策点调研受海尔集团委托，对北京区域各城区开展暗访式服务质量检测。调研涵盖冰箱、洗衣机、电热水器、厨电、彩电、空调等六大核心产品线，通过招募“神秘顾客”进行真实入户体验，模拟用户维修或安装场景，对工程师服务过程中的响应时效、服务礼仪、专业能力、操作规范、服务态度等维度进行全流程暗访观察，并辅以现场记录、录音与摄像取证，系统评估服务流程执行情况及差距点。
预期成果
本次研究为海尔集团提供了基于真实服务场景的第一手服务质量评估数据，帮助企业识别北京区域在维修安装服务中存在的短板与问题，优化服务流程、提升工程师培训效果、健全考核机制。研究成果还将作为后续服务标准更新和服务管理体系调整的基础，为企业构建高效、专业、可信赖的售后服务体系提供科学依据。
