企业简介
京珠高速公路广珠段有限公司作为广东省重点交通基础设施运营单位，负责京珠高速广珠段的管理与运营。该路段作为珠三角地区重要的南北交通大动脉，连接广州市、佛山市、中山市与珠海市，是区域经济和社会交流的重要通道。公司在提升道路通行能力的同时，始终坚持以人为本、服务优先的管理理念，致力于打造高效、便捷、文明的高速公路出行环境，是华南地区具有代表性的高速公路运营管理企业之一。

研究背景
随着我国高速公路网络的不断扩展，高速公路服务质量特别是收费站窗口服务的水平，越来越受到公众和政府部门的关注。作为展现行业形象与政府形象的“第一窗口”，收费站的文明服务和流程规范不仅关乎车辆通行效率，更直接影响社会公众对交通行业的整体评价。为此，京珠高速公路广珠段有限公司亟需通过第三方机构开展服务质量专项监测，以便精准识别服务过程中存在的问题和提升空间，推动收费管理规范化和人性化进程。

研究内容
2017年全年，策点调研受京珠高速公路广珠段有限公司委托，开展覆盖全年周期的神秘顾客服务调查，项目覆盖该公司所辖的五个主要收费站：亭角中心站、三角中心站、翠亨中心站、石基中心站、珠海中心站。调研采用神秘顾客实地走访方式，模拟普通车主真实通行场景，系统评估工作人员的发卡服务质量、文明礼仪、操作规范、问询应对、设施清洁程度等关键服务指标。每次访问均以统一标准记录评分，并收集视频、音频等辅助资料，确保数据真实可靠。

预期成果
本次研究最终输出的调研报告将详尽反映各收费站在全年各阶段服务质量的实际表现，帮助管理层掌握服务波动规律，及时发现潜在问题，并从培训优化、制度建设、流程改进等方面提出可执行的提升建议。研究成果将为京珠高速公路广珠段有限公司打造标准化、常态化的服务质量监测体系提供基础数据支撑，为建设“文明高速、优质窗口”树立行业示范标杆。