企业简介
国美电器是中国领先的家电及消费电子产品零售平台，在全国范围内拥有庞大的线下门店网络。随着零售金融业务的发展，国美金融推出了“美易分”消费分期产品，并将该业务嵌入门店销售场景，通过SA（销售助理）向消费者推广贷款服务，旨在提升客户购物便利性与企业综合竞争力。作为国美重要的金融业务组成部分，美易分的规范销售和合规操作对于其品牌形象和业务稳健发展具有重要意义。
研究背景
随着消费金融服务在零售终端的深入拓展，国美金融日益关注终端执行过程中的服务标准及风控隐患，尤其是在全国性门店大规模铺设销售网点后，对一线员工在标准流程执行、服务质量及风险合规方面的把控显得尤为关键。为确保“美易分”贷款产品在销售过程中的合规性和专业度，及时发现潜在违规行为，保障消费者权益，提升金融服务体验，国美金融决定通过第三方专业机构开展系统性的神秘顾客暗访调研。
研究内容
2017年2月，策点调研受国美金融委托，对旗下全国100家门店开展神秘顾客监测工作。调研以消费者身份进入门店进行全流程隐性观察与记录，全面了解门店人员在美易分产品推广过程中的服务表现与操作规范性。研究内容包括美易分相关物料在门店内是否按照公司规范进行展示与摆放；门店电器销售人员对美易分产品的认知度与推介配合度；美易分SA人员的在岗情况、服务响应速度、仪容仪表、礼貌用语使用情况及工装穿着规范；业务讲解的专业性与流程的准确性。同时，调研还特别关注风控关键点，包括是否存在推荐非指定贷款产品、返利套现暗示、虚假信息引导、违规操作或与后台审批人员勾结等高风险行为。通过系统的数据记录与分析，调研旨在评估“美易分”产品销售过程中的执行落地效果与合规操作风险，为国美金融制定后续优化方案与风控策略提供客观数据支撑。
预期成果
本次调研将为国美金融全面呈现门店“美易分”服务在实际执行中的表现水平，识别出标准服务流程中存在的薄弱环节与合规漏洞。报告将为其在销售流程规范化、员工培训机制完善、现场服务管理及风控体系建设等方面提供可量化的参考依据，帮助企业在提升客户满意度的同时实现金融业务的稳健发展。
