企业简介
天津成高贸易有限公司成立于2002年，注册地位于天津港保税区，是一家集国际贸易、物流代理与品牌服装代理为一体的多元化经营企业。公司主营业务涵盖国外化纤及纺织机械备件的进口销售，以及国际物流代理服务，并在国内服装零售市场具有一定影响力。其代理的服饰品牌包括来自日本、法国及本土设计师品牌，如nice claup、icicle、D'DeMoo、ZUCZUG等，形成了风格多样、定位清晰的品牌矩阵，广受都市年轻女性及时尚消费者群体青睐。
研究背景
随着消费体验在零售行业中的比重不断提升，门店服务质量已成为服装品牌塑造形象、增强顾客粘性与推动销售增长的关键因素。天津成高贸易在天津区域运营多家品牌门店，为实现服务标准化、提升整体顾客满意度，公司亟需建立一套可量化、可跟踪的服务质量评估体系。通过持续性的神秘顾客研究，能够及时发现门店在服务流程、员工表现、环境卫生等方面存在的问题，进而推动运营管理优化，提升品牌整体竞争力。
研究内容
2016年5月，策点调研受天津成高贸易有限公司委托，对其在天津区域运营的8家品牌服装门店开展为期一年的神秘顾客研究项目。项目采用标准化评估表，围绕顾客进店欢迎、商品陈列、导购专业度、试衣协助、收银效率、离店送别、门店环境等多个维度，对每家门店每月进行不定期暗访评估。每次暗访完成后，均出具详尽的门店评估报告，指出服务流程中的短板与员工行为问题，同时结合行业标杆提出具体、可执行的优化建议。所有月度数据最终汇总至年度报告中，形成门店服务质量横向与纵向的综合评估体系。
预期成果
通过本次持续性的神秘顾客研究，天津成高贸易将在服务流程标准化、员工服务意识提升、门店环境管理等方面实现全面优化。研究成果将帮助公司建立起服务质量内部评估与外部监管机制，推动各门店在顾客体验方面实现可持续改进。最终形成的数据报告与行为分析也将为公司今后的员工培训体系建设、门店管理制度优化及品牌服务定位提供长期战略支持，助力企业实现从产品驱动向服务驱动的转型升级。
