企业简介
吉林东方商厦股份有限公司的前身为新中国成立后收归国有的吉林市第四百货商店，1953年正式更名，1986年扩建为吉林市东方商场。1992年8月，经省、市政府批准，公司完成股份制改革，成立吉林东方商厦股份有限公司，并于1998年底实现国有股全部退出，成为由内部员工持股的民营股份制企业。经过多年发展，东方商厦现已成为集时尚百货、现代超市、电信邮政、购物旅游、美容健身、餐饮娱乐、体育休闲于一体的大型综合性购物中心，是吉林地区首家多业态、多功能一站式消费场所，在本地商圈中拥有较高品牌影响力和顾客忠诚度。
研究背景
随着商场经营管理日益精细化，收款管理规范性成为保障公司收入安全、防范财务风险的关键环节。尤其是在多柜台多品牌运营模式下，部分专柜存在违规收取现金、绕开系统结算的行为风险，严重影响企业财务合规与运营透明度。为规范内部管理，提升柜台服务与结算流程的标准化，东方商厦计划对重点楼层与重点业态进行神秘顾客监测，以评估柜台操作的合规性，并发现潜在管理漏洞。
研究内容
2015年10月，策点调研受吉林东方商厦股份有限公司委托，对商场1、2、3及5楼的男装、女装和化妆品等重点业态柜台开展神秘顾客暗访式监测调研。神秘顾客以普通消费者身份进行随机购物模拟，重点记录柜台在交易过程中是否存在绕开收银系统、直接收取现金、未开具发票或收据、拒绝刷卡等违规行为；同时观察员工在结算过程中的流程规范程度、服务态度、对顾客提出支付方式变化时的应对策略等内容，确保数据真实反映柜台实际操作情况。
预期成果
本次调研将为东方商厦精准识别当前收款管理中存在的风险点与操作漏洞，量化不同楼层与业态柜台的收款规范执行水平，辅助管理层有针对性地制定收款流程改进方案与员工培训重点。最终形成的调研报告将作为东方商厦在推进收银系统统一化、财务流程标准化、员工操作制度化方面的重要依据，进一步增强企业内控能力，提升整体经营透明度和顾客信任度。
