企业简介
广东科学中心位于广州市大学城，是广东省重点打造的大型综合性科普教育场馆，也是中国绿色建筑的标志性工程之一。中心集科普教育、科技成果展示、国际学术交流和科普旅游四大功能于一体，是全国乃至亚洲规模最大的科普基地之一。作为广东省实施“科教兴粤”和“人才强省”战略的重要载体，广东科学中心不仅是科技展示与公共教育的重要平台，也成为广州市展示城市形象的重要文化窗口。
研究背景
随着公共文化设施服务质量要求的不断提升，广东科学中心希望通过系统调研，持续追踪游客对其服务水平的反馈，识别服务短板，优化游客体验。为了构建科学、全面的服务评价体系，广东科学中心决定开展为期一年的客户满意度与服务监测调研项目，涵盖游客日常服务评价、设施管理反馈以及第一线服务人员的专业性表现等方面，确保服务品质与国际化科普场馆标准相匹配。
研究内容
2013年1月，策点调研受广东科学中心委托，开展年度客户满意度调研与服务监测。项目包含三大核心模块：
1.客户满意度调研：采取月度滚动调查方式，覆盖全年，分别形成月度、季度及年度综合报告。调研内容涵盖票务服务、展区布局、展品互动性、讲解服务、配套设施、环境卫生、整体参观体验等多个维度，样本覆盖家庭游客、学校团体和自由行游客等核心客群。
2.神秘客监测：安排专业神秘访客每月两次进入科学中心，模拟普通游客进行全流程服务体验评估，重点观察工作人员服务态度、应变能力、指引清晰度、展厅秩序及突发情况处理等实际表现。
3.物业服务满意度调研：每半年开展一次，针对保洁、安保、设施维护、绿化及环境舒适度进行全面评估，结合游客与管理方双向反馈，量化物业服务水平。
预期成果
通过本次系统调研，广东科学中心将获得关于游客服务全过程的精准数据和综合性评估报告，帮助其全面掌握服务优势与薄弱环节。研究成果将为提升游客满意度、优化服务流程、加强员工培训、提升设施管理水平提供决策支持，同时有助于构建持续改进机制，强化广东科学中心作为国家级科普基地和城市文化名片的服务能力与公众形象。
