企业简介
美的集团是一家全球领先的科技型企业，专注于消费电器、暖通空调、机器人与工业自动化系统的研发与制造。秉承“为客户创造价值”的核心理念，美的致力于通过技术创新与服务优化，提升消费者的生活品质，产品与服务已覆盖全球200多个国家和地区，是中国制造业转型升级的代表性企业之一。
研究背景
随着家电行业竞争的加剧，售后服务作为品牌口碑和用户忠诚度的关键影响因素，越来越受到美的集团的高度重视。尤其是在空调业务中，安装、维修等售后环节直接关系到用户的整体使用体验。为了系统识别服务中的薄弱环节，提升整体服务水平，增强用户满意度，美的集团决定针对其空调业务售后服务流程开展全链条神秘顾客调研。
研究内容
2015年2月，策点调研受美的集团委托，开展空调业务部的售后服务神秘顾客调研。本项目围绕售后上门服务流程进行模拟体验，评估工程师从电话沟通、提前联系、服务到访、技术操作、用户反馈收集、资料整理与提交的全流程服务表现。由于调研涉及真实用户住址、工程师不定期到访等特性，项目设置了快速邀约机制、现场身份确认方案及区域备份神客调度机制等，以确保调研任务高效顺利完成。
预期成果
本次研究基于全国样本中收集的现场反馈数据，深入挖掘售后服务中的痛点与短板，量化各环节服务质量，并从用户真实体验出发，提出优化建议。调研结果为美的空调业务部在提升售后满意度、优化服务流程、制定服务管理标准等方面提供了专业的、可操作性强的数据支持与策略方向。
