企业简介
广东江中高速公路有限公司负责运营中江高速，全长约32公里，连接中山市港口镇至江门市江海区四村。公司作为重要交通基础设施的管理单位，承担收费站运营与服务质量维护。收费站作为交通系统的第一“窗口”，其服务水平不仅代表企业形象，也影响政府公共服务印象。
研究背景
为提升收费站服务质量，确保各站点服务水平一致，江中高速自2016年以来推行月度考核机制，通过比较不同站点服务指标，查找服务差距并实施改进措施。然而，传统的数据监测无法真正反映实际服务体验，难以发现服务流程中的细节问题。为此，江中高速委托第三方机构开展神秘顾客调研，以获取客观、真实的服务执行情况。
研究内容
从2016年至2018年，策点调研受广东江中高速公路有限公司委托，针对沿线所有收费站（包括东升、港口、共和、横栏、龙湾、海A、外海B、小榄、杜阮）开展神秘顾客服务调查。项目采用暗访方式，多点位、多频次派送“匿名顾客”，模拟真实用户进行收费及发卡流程体验，全面评估服务礼貌度、发卡效率、设备操作规范性、收费准确性、指引标识等指标。
预期成果
通过此调研，江中高速能够准确掌握各收费站当前服务质量水平、识别流程执行不符合标准的环节，以及具体服务中的细节问题。最终报告将基于对比分析提出针对性的改进建议，帮助各站点在流程优化、人员培训、设备维护、服务监督等方面提升绩效，从而整体提升沿线收费站的服务质量与管理水平，增强企业品牌形象。
