企业简介
光大集团是一家以房地产开发与城市建设为核心，涵盖地产开发、物业管理、建筑安装、实业投资、产业园投资等十一大板块的多元化、综合性大型企业集团。集团业务遍及全国多个省市，在房地产行业中具有较高的市场影响力与品牌知名度，致力于打造高品质人居环境及现代城市建设典范。
研究背景
随着市场竞争的加剧与客户需求的不断提升，服务质量已成为衡量地产企业核心竞争力的重要指标。光大集团为进一步增强客户满意度、优化服务体验、提升整体品牌价值，亟需构建科学的客户满意度评价体系，识别服务中的短板与痛点，制定切实可行的服务提升策略，确保旗下各楼盘的客户服务始终处于行业领先水平。
研究内容
2015年，策点调研受光大集团委托，针对其旗下18个楼盘开展全面客户满意度调研，涵盖约30000户客户，住宅类型包括普通住宅、洋房、别墅及临街商铺。本次研究通过问卷调查和电话回访等方式，系统了解客户对物业服务、维修响应、环境卫生、安保措施、配套设施等多个维度的满意度和实际需求，同时构建满意度指标模型，对各项目服务水平进行量化评估，为后续服务管理提供数据基础与优化方向。
预期成果
最终研究成果将为光大集团建立起系统性客户满意度指标体系，全面识别客户服务中的优势与改进空间，明确客户核心需求和潜在诉求，有效支持集团在服务流程优化、人员培训、服务标准化及资源配置等方面的决策制定，推动旗下各楼盘持续提升服务质量与客户忠诚度。
