企业简介
正通汽车控股有限公司创立于1999年，是中国领先的豪华及超豪华汽车品牌经销集团。公司专注于宝马/MINI、奥迪、路虎/捷豹、沃尔沃等高端品牌的销售与售后服务，同时也代理东风日产、东风本田、别克等中高端品牌，形成从中高端到豪华车型的多层次产品结构。正通汽车在全国布局超百家经销网点，致力于通过标准化运营体系与卓越客户服务打造高品质的汽车消费体验，连续多年在行业服务指标排名中表现优异。

研究背景
随着中国汽车市场日趋成熟，消费者对购车体验及售后服务的要求不断提高。服务质量已成为品牌选择与客户忠诚度的关键因素。为进一步提升全国门店的运营能力与客户满意度，正通汽车集团决定借助外部专业机构的研究能力，通过对比分析“冲刺店”与“潜力店”的服务表现，查找服务流程中的差距与优化空间。策点调研受托执行此次专项调研任务，旨在为集团业务流程重构与服务标准优化提供可视化的数据支持。

研究内容
2018年3月，策点调研受正通汽车委托，开展对旗下经销网络的服务质量专项研究。本次研究对象为业绩排名前10%的“冲刺店”与后50%的“潜力店”，采用“明采”（公开到访评估）与“秘采”（神秘顾客暗访）相结合的方式，系统记录接待流程、销售话术、客户关怀、售后响应等服务环节，收集第一手服务现场数据，并辅以视频资料。与此同时，对全国部分门店客户进行售前、售后满意度问卷调查，内容涵盖服务专业度、透明度、响应效率、客户沟通体验等维度，构建多角度服务质量评估模型。

预期成果
最终研究报告将系统呈现冲刺店与潜力店在服务细节、流程设计、客户体验等方面的差异化表现，明确优秀门店的服务亮点与可复制经验，同时揭示潜力门店存在的关键服务短板。通过客户满意度评分与意见反馈分析，帮助正通汽车识别客户痛点并制定个性化改进方案。整体研究成果将为集团在标准化服务流程优化、门店服务培训、绩效激励设计、营销策略调整等方面提供数据支持，进一步推动品牌形象提升与客户忠诚度增强。