企业简介
中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，简称南航），成立于1995年3月，总部位于广州，是中国最大的航空公司之一。南航拥有运输飞机数量最多、航线网络最广、年客运量最大的运营规模。公司以广州和北京为主枢纽，航线覆盖全球五大洲，服务网络通达全球200多个目的地。作为世界知名的航空企业，南航致力于为旅客提供安全、准时、舒适、便捷的航空服务，在国际航空市场上具有重要影响力。
研究背景
南航在快速发展的同时，对内部管理与服务效率提出更高要求。为进一步提升公司各直属单位之间的协作水平与服务质量，南航机关工会于2017年推动设立“综合业绩考核部”，并希望通过建立科学、系统的内部服务考核体系，加强内部服务单位的责任意识与绩效改进能力。为了确保考核体系的客观性与全面性，南航决定引入第三方专业调研机构，通过独立评估方式衡量各服务单位的综合表现，从而为公司整体管理优化与高效运营提供支持。
研究内容
2018年，策点调研受南方航空公司委托，开展内部服务满意度及关键业绩考核专项调研。本次调研面向南航财务公司、地勤公司、文化传媒公司、物业公司、进出口贸易公司、基建管理部、培训中心、离退休管理中心、工会办公室及航卫部等10家单位的服务对象，通过问卷调查、深度访谈及关键指标量化评分方式，评估各单位在服务响应速度、业务专业度、沟通协作效果、服务态度与流程规范等维度的表现，构建内部满意度评价体系，形成定量与定性相结合的综合业绩评分模型。
预期成果
本次调研将为南航建立一套标准化、可持续的内部服务绩效评价系统，明确各职能单位在服务过程中的优势与不足。通过量化满意度得分、收集具体反馈建议与典型案例，推动单位间的良性竞争与服务优化。研究成果将为综合业绩考核部在后续评估管理、激励机制设计及单位服务能力提升方面提供科学依据，助力南航构建更加高效协同的组织运作机制，进一步强化企业内部管理的精细化水平。
