NPS调查，家庭共用产品为什么要问清谁在推荐？

家庭共用一件产品时，购买者、主要使用者与向朋友推荐的人可能不是同一位。NPS调查如果把他们混为一种客户，就难以解释推荐意愿来自什么体验。对于家电、家庭订阅等服务，研究需要先确定回答者承担的角色，再讨论推荐分数对应的是个人使用还是整个家庭的判断。

调查开头可以确认受访者是否参与选购、付款、日常使用及售后联系，并允许角色重叠。不能因为联系资料中登记了某个人，就默认其掌握全部体验。若研究对象是实际使用者，应设置相应经历条件；若对象是购买决策者，则需明确其评价可能包括价格、选购和售后，而不只有操作体验。

推荐意愿题仍应保持统一口径，角色信息用于解释结果，不随意改变评分分组方式。追问理由时可进一步了解会推荐给什么人、解决什么需求以及有什么顾虑。有人认可产品性能，却认为不适合朋友的空间；有人使用较少，却因售后沟通便利愿意推荐。相同分数背后可能存在不同的推荐对象与判断依据。

样本单位也需要在实施前确定。如果一个家庭有两位成员回答，不能不加区分地当作两个独立家庭。以个人为单位时，应说明覆盖了哪些成员；以家庭为单位时，则需建立选取回答者或汇总的方法，并保留家庭内部意见差异。不能为了得出单一结果，把高分成员的意见代替另一位成员的低分评价。

报告可按角色呈现推荐理由与关键顾虑，检查问题集中在购买信息、实际使用还是服务联系。跨期比较要保持角色构成可比，避免本期多访问使用者、下期多访问付款人造成表面波动。NPS研究的价值不只在于一个净值，还在于说明谁愿意推荐、基于哪段体验，以及这种推荐在什么条件下才成立。