企业简介
星力集团是一家集商业地产开发、商业运营管理及综合服务为一体的大型企业集团，业务覆盖全国多个省市。旗下拥有众多商业综合体和连锁超市，长期致力于为消费者提供便捷、舒适、优质的购物环境和服务体验。集团在贵阳、遵义等地运营的商超项目，凭借优越的地理位置与管理水平，在当地商圈内具有较强的竞争力和品牌影响力。
研究背景
在消费体验成为竞争核心的零售环境中，星力集团高度重视门店服务质量与运营效率的提升。为了进一步规范商超日常管理流程，优化顾客服务细节，并通过标准化数据驱动运营改进，集团决定引入专业化、制度化的神秘顾客机制，对各门店服务执行情况进行定期监测和评估，为管理提升与员工培训提供量化参考。
研究内容
2017年7月，策点调研受星力集团委托，对贵阳与遵义两地11家商超门店开展为期12个月的神秘顾客监测研究。研究计划每家门店每月访问1次，全年共计132次样本采集。由专业神秘顾客依照预设题纲到访门店，记录服务流程、环境卫生、员工态度、商品陈列等多个维度的实际表现，并辅以必要的视频、录音、拍照等方式进行辅助采样，确保数据客观、真实、可追溯。
预期成果
通过本次系统性的神秘顾客监测，星力集团可全面掌握各门店在实际运营中服务质量与管理标准的落实情况，为后续优化服务细节、加强员工行为规范及制定绩效考核机制提供量化依据。同时，通过持续监测形成的月度数据趋势，将助力集团建立高效的内部督导反馈机制，实现门店管理的动态调整与持续优化，从而稳步提升消费者满意度与品牌美誉度。
